CRM là gì? Cách làm CRM hiệu quả

CRM là gì? -tamminhnguyen.com

CRM là gì? hay CRM  là viết tắt của từ gì? hay CRM  trong marketing là gì? Một trong những vấn đề mà doanh nghiệp và người làm marketing ngày này phải xử lý khôn khéo thông qua các phần mềm CRM để tăng cường mối quan hệ với khách hàng và đặc biệt là phân loại tệp khách hàng khổng lồ mà doanh nghiệp đang sở hữu thành những phân khúc khách hàng khác nhau --> từ đó có được các chương trình marketing thích hợp cho từng loại khách hàng.

CRM là gì?

CRM  là viết tắt của từ Customer Relationship Management, trong tiếng Việt được dịch là Quản lý mối quan hệ khách hàng. CRM là một chiến lược, phương pháp và công nghệ được sử dụng để quản lý và tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng của một doanh nghiệp. Nó tập trung vào việc xây dựng, duy trì và nâng cao mối quan hệ khách hàng. Công nghệ CRM bao gồm các hệ thống và phần mềm đặc biệt được sử dụng để quản lý dữ liệu khách hàng, tự động hóa quy trình, tạo ra báo cáo và phân tích, và cung cấp các công cụ để tăng cường tương tác và quan hệ với khách hàng.

 

Làm thế nào chúng ta có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới?

Làm thế nào chúng ta có thể giữ chân khách hàng trung thành lâu hơn?

Làm thế nào chúng ta có thể nhận biết được tệp khách hàng nào quan trọng hơn?

—--> Câu trả lời nằm ở việc, doanh nghiệp bạn đã tối ưu CRM chưa?

Database thu về có được phân loại thành các tập khác nhau chưa?

Quá trình phát triển của CRM là gì? 

Sự phát triển của CRM -tamminhnguyen.com
Sự phát triển của CRM -tamminhnguyen.com

Các hoạt động marketing để quản trị mối quan hệ với khách hàng 

Các hoạt động marketing để quản trị mối quan hệ với khách hàng - tamminhnguyen.com
Các hoạt động marketing để quản trị mối quan hệ với khách hàng – tamminhnguyen.com

Để thực hiện nên một hệ thống Customer relationship management, doanh nghiệp sẽ trải qua một chuỗi hoạt động như sau:

1.Customer selection (lựa chọn nhóm khách hàng)

Trong rất nhiều segmentation mà doanh nghiệp đã phục vụ, đâu là nhóm khách hàng mà bạn sẽ target ở giai đoạn này?

  • Họ là những ai?
  • Họ mang đến giá trị gì cho doanh nghiệp? (ở giai đoạn CRM, bạn nên chú ý về giá trị mà khách hàng đó mang lại cho công ty bạn hơn là ý niệm về “bạn mang lại giá trị gì” cho khách hàng) – Giá trị mà KH mang đến có thể được xác định thông qua mô hình RFM
  • và chúng ta tiếp cận họ bằng phương tiện/công cụ nào?

2.Customer acquisition

Đây là hoạt động tiếp thị nhằm thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới trong khi vẫn giảm thiểu chi phí tiếp cận và nhắm đến khách hàng có giá trị cao. Chất lượng dịch vụ và việc lựa chọn các kênh phù hợp cho từng khách hàng là bước quan trọng ở giai đoạn này và trong suốt vòng đời khách hàng.

Customer acquisition sẽ xảy ra trong 2 tình huống: 

  • Tình huống thứ nhất mình tạm gọi là “lý tưởng”. 

Đối với một doanh nghiệp trực tuyến, “việc tạo khách hàng mới” acquisition có thể chỉ cần một bước duy nhất, ví dụ như khi một new user truy cập đến trang web của bạn lần đầu tiên và cũng thực hiện hành vi mua hàng trên website trong lần truy cập đầu tiên đó.

  • Tuy nhiên, điều kiện lý tưởng cũng rất ít khi xảy ra, vì hành vi mua hàng của khách hàng là một hành vi phức tạp.

Quá trình chuyển đổi thành giao dịch mua bán đòi hỏi một quy trình nhiều bước và kéo dài hơn, trong đó khách truy cập quay lại trang web (được gọi là “user” – not new user). Để tạo điều kiện cho việc chuyển đổi, tiếp thị vòng đời khách hàng (customer lifecycle marketing) sẽ cố gắng thiết lập một “mối quan hệ ban đầu” với khách hàng thông qua việc yêu cầu thông tin liên hệ như địa chỉ email, số điện thoại di động hoặc thông tin liên lạc trên mạng xã hội. Đây là phương pháp marketing có sự cho phép (permission marketing). Điều quan trọng trong CRM là bạn phải thu được “data” từ khách hàng để tạo được một tệp “database” giá trị cho doanh nghiệp và chuyển đổi dần dần KH từ visitors sang marketing qualified lead (MQL), SQL và cuối cùng chuyển đổi thành customers cũng như loyalty customers. 

3. Customer retention

Đây là giai đoạn mà doanh nghiệp thực hiện để giữ chân khách hàng hiện tại của mình bằng cách khuyến khích họ mua hàng lại hoặc tiếp tục hợp đồng được gia hạn cho một dịch vụ trước đó.
Dựa trên database lịch sử giao dịch của khách hàng trước đó, doanh nghiệp cần xác định những sản phẩm phù hợp dựa trên nhu cầu cá nhân của khách hàng và vị trí chi tiết trong vòng đời khách hàng (ví dụ: số lượng và giá trị các giao dịch mua hàng)

4. Customer extension

Đơn giản là hành động khuyến khích khách hàng “có thêm nhiều hoạt động với doanh nghiệp hơn”, bằng cách:
  • Re-sell
  • Cross-sell
  • Up-sell
  • Reactivation: khách hàng chưa mua hàng nhưng có để lại thông tin thông qua một số kênh như opt in email 
  • Referrals: khách hàng hiện tại giới thiệu khách hàng mới (có thể là chương trình member-get-member deals) 

—> VẬY THÌ LOẠI DỮ LIỆU NÀO CẦN PHẢI INPUT VÀO PHẦN MỀM CRM 

Các loại thông tin input vào CRM là gì 

Database (Database technology) được xem như là linh hồn của hệ thống CRM. Có 3 loại dữ liệu được input vào hệ thống CRM của doanh nghiệp, bao gồm: 

  1. Dữ liệu cá nhân (Personal and profile data) : bao gồm thông tin liên hệ và đặc điểm của khách hàng để xây dựng một bộ hồ sơ của khách hàng, chẳng hạn như tuổi và giới tính (B2C), kích thước doanh nghiệp, ngành công nghiệp và vai trò cá nhân trong quyết định mua hàng trong doanh nghiệp (B2B).
  2. Dữ liệu giao dịch (Transaction data). Đây là hồ sơ của mỗi giao dịch mua hàng mà khách hàng đã thực hiện hành vi mua thông qua các kênh bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm thông tin về sản phẩm cụ thể đã mua, số lượng, danh mục, địa điểm, ngày giờ và kênh mua hàng (đây chính là dữ liệu được dùng cho việc phân tích RFM ở dưới)
  3. Dữ liệu truyền thông (Communications data). Đây là hồ sơ về các khách hàng đã được tiếp cận qua các chiến dịch marketing nhưng chưa thực hiện hành vi mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp (B2C). Loại dữ liệu này cũng bao gồm hồ sơ về các yêu cầu báo giá bán của khách hàng B2B.

{{{Sau khi có các thông tin cần thiết về khách hàng để làm dữ liệu đầu vào, người làm CRM cần dựa trên database đó và sử dụng mô hình phù hợp để phân chia khách hàng thành nhiều segmentation khác nhau dựa trên “LỊCH SỬ MUA HÀNG” của họ với doanh nghiệp}}

Phân loại khách hàng dựa trên RFM model 

RFM Model trong CRM là một phương pháp phân tích giá trị khách hàng dựa trên ba yếu tố chính: Recency (sự gần đây), Frequency (tần suất) và Monetary (giá trị tiền tệ). RFM Model được sử dụng để xác định mức độ quan trọng và ưu tiên của khách hàng dựa trên hành vi mua hàng của họ, trong đó: 

  • Recency: Đo lường khoảng thời gian kể từ lần giao dịch cuối cùng của khách hàng.
  • Frequency: Đo lường số lần mua hàng của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Khách hàng có tần suất mua hàng cao càng có giá trị hơn.
  • Monetary: Đo lường giá trị tiền tệ mà khách hàng đã chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định. 

RFM Model sử dụng các điểm số từ 1 đến 5 (như hình bên dưới) để đánh giá mỗi yếu tố và sau đó kết hợp các điểm số này để xác định các nhóm khách hàng có giá trị cao, trung bình và thấp. Các nhóm khách hàng này sau đó có thể được tiếp cận và xử lý theo cách phù hợp để tối ưu hóa quan hệ khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.

Thang đo mô hình RFM -tamminhnguyen.com
Thang đo mô hình RFM -tamminhnguyen.com

Hình trên cho thấy 3 yếu tố Recency (sự gần đây), Frequency (tần suất) và Monetary (giá trị tiền tệ) có giá trị chạy từ 1(bé nhất) đến 5(lớn nhất). Vì vậy với các con số về lịch sử mua hàng của khách hàng trong quá khứ, chúng ta sẽ bắt đầu đi gán các giá trị cho khách hàng --> sau khi gán giá trị cho ra được các nhóm khách hàng khác nhau (vip-vvip- hay normal)--> từ đó có các chương trình marketing thích hợp. 

Ví dụ cụ thể về việc áp dụng RFM Model trong CRM:

  • Recency (Sự gần đây): Đánh giá khoảng thời gian kể từ lần giao dịch cuối cùng của khách hàng.

Khách hàng A: Mua hàng cách đây 5 ngày.
Khách hàng B: Mua hàng cách đây 30 ngày.
Khách hàng C: Mua hàng cách đây 90 ngày.

  • Frequency (Tần suất): Đánh giá số lần mua hàng của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.

Khách hàng A: Mua hàng 3 lần trong tháng trước.
Khách hàng B: Mua hàng 1 lần trong tháng trước.
Khách hàng C: Mua hàng 2 lần trong tháng trước.

  • Monetary (Giá trị tiền tệ): Đánh giá tổng giá trị tiền mà khách hàng đã chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định.

Khách hàng A: Chi tiêu tổng cộng 1.000 đô la.
Khách hàng B: Chi tiêu tổng cộng 500 đô la.
Khách hàng C: Chi tiêu tổng cộng 2.000 đô la.

Dựa trên các yếu tố trên, ta có thể tính điểm RFM cho mỗi khách hàng và xếp hạng khách hàng theo mức độ quan trọng và ưu tiên:

  • Khách hàng A: Recency (5 điểm), Frequency (3 điểm), Monetary (4 điểm) => Điểm RFM: 5-3-4
  • Khách hàng B: Recency (2 điểm), Frequency (1 điểm), Monetary (2 điểm) => Điểm RFM: 2-1-2
  • Khách hàng C: Recency (1 điểm), Frequency (2 điểm), Monetary (5 điểm) => Điểm RFM: 1-2-5

Dựa trên điểm RFM, ta có thể phân loại khách hàng thành các nhóm, ví dụ như:

  • Nhóm A (5-3-4): Khách hàng có giá trị cao, mới gần đây mua hàng, mua hàng thường xuyên và chi tiêu nhiều.
  • Nhóm B (2-1-2): Khách hàng có giá trị trung bình, không gần đây mua hàng, mua hàng ít và chi tiêu ít.
  • Nhóm C (1-2-5): Khách hàng có giá trị thấp, không gần đây mua hàng, mua hàng thường xuyên và chi tiêu nhiều.

Trên đây là bài viết về chủ đề CRM là gì? Theo dõi Tâm Nguyễn để nhận thêm nhiều bài viết hay về Marketing nhé.

5/5 - (2 bình chọn)

ThS Nguyễn Minh Tâm – ThS UK Marketing
Founder: Seamar Agency – Search Marketing Agency
Giảng viên Marketing: Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng
Email: tamminhnguyen.com@gmail.com
Webiste: tamminhnguyen.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *